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Fulfillment: qué es y por qué es clave para el éxito del e-commerce

El fulfillment es un término logístico que se utiliza en e-commerce para garantizar que los clientes reciban sus productos de manera correcta y en el plazo establecido. Este proceso puede ser gestionado internamente por la empresa o externalizado a una empresa especializada. Su correcta gestión ofrece ventajas como la reducción de costos, tiempos y la mejora en la calidad del servicio. El proceso consta de cinco pasos: recepción del pedido, almacenamiento y preparación, envío y distribución, gestión de plazos de entrega y gestión de devoluciones. La implementación de un buen proceso de fulfillment puede aumentar la rentabilidad y fidelizar a los clientes.

 

 

 

Índice

1. Qué es el fulfillment en logística

1.1 Definición y proceso de fulfillment

1.2 Importancia del fulfillment en el e-commerce

2. Ventajas del fulfillment en logística

2.1 Beneficios para el negocio

2.2 Beneficios para los clientes

3. Proceso de fulfillment en logística

3.1 Recepción del pedido

3.2 Almacenamiento y preparación

3.3 Envío y distribución

3.4 Gestión de plazos de entrega

3.5 Gestión de devoluciones

4. La calidad en el fulfillment

4.1 Proceso de control de calidad

4.2 Beneficios de garantizar la calidad del servicio

5. El envío en fulfillment: claves y estrategias

5.1 Claves para un buen envío

5.2 Estrategias para acelerar el envío

 

 

 

Qué es el fulfillment en logística

El fulfillment es un proceso logístico que consiste en la manipulación de pedidos, desde la gestión de la compra hasta la recepción y devolución de los productos. Su finalidad es que el cliente reciba su pedido de manera correcta y dentro del plazo establecido.

 

Datos de interés sobre Fulfillment en España (últimos tres años)

Indicador202120222023
Número de empresas de fulfillment150175200
Participación del ecommerce en el mercado minorista18%19%20%
Tasa de crecimiento anual del ecommerce12%14%15%
Porcentaje de devoluciones en el ecommerce8%9%10%
Tiempo promedio de entrega2 días2 días1-3 días

 

Definición y proceso de fulfillment

El fulfillment se encarga de gestionar todas las fases de la cadena logística, desde la recepción de un pedido hasta su entrega y posible devolución. Para ello, este proceso logístico debe cumplir con los plazos de entrega, minimizar los errores y mantener una buena comunicación con el cliente, garantizando así que la experiencia de compra sea óptima.

Importancia del fulfillment en el e-commerce

El fulfillment es vital en el e-commerce, ya que un mal proceso de entrega puede generar una mala experiencia de compra para el cliente. La correcta gestión del fulfillment permitirá una mayor fidelidad del cliente, ya que a su vez, este proceso de logística permite una reducción de costos, una mayor eficiencia y rapidez. Además, el buen proceso de entrega del pedido permitirá que el comercio pueda llegar a más mercados.

Ventajas del fulfillment en logística

Beneficios para el negocio

El fulfillment en el e-commerce mejora notablemente la rentabilidad de las empresas, entre otras razones por la reducción en costos. A continuación detallamos algunas de las principales ventajas de implementar un buen sistema de fulfillment en logística para el negocio:

  • Mayor eficiencia: La empresa consigue mayor eficiencia en la gestión logística, lo que se traduce en un mayor volumen de pedidos gestionados por día.
  • Reducción de los costos: Una adecuada gestión del fulfillment en logística permite una mayor eficiencia en el uso de recursos, lo que se traduce en una reducción importante de los costos.
  • Mayor rentabilidad: La implementación de buenas estrategias de fulfillment en logística aumenta la rentabilidad del negocio, acelerando las ventas y optimizando los costos asociados a la gestión de la logística, lo que a su vez se traduce en un negocio más favorable y sostenible en el tiempo.

Beneficios para los clientes

La gestión adecuada del fulfillment de los pedidos de los clientes, repercute directamente en una experiencia positiva para ellos. A continuación se detallan algunos de los principales beneficios de un buen sistema de fulfillment en logística para los clientes:

  • Mayor confianza: Una gestión adecuada del fulfillment en logística genera confianza en los clientes, creando una relación más duradera y satisfactoria a largo plazo.
  • Reducción en los tiempos de espera: Una buena gestión de los procesos de logística en fulfillment permite que los tiempos de espera para el cliente sean reducidos, lo que a su vez, puede mejorar la imagen de la empresa, generando una experiencia más positiva.
  • Menor probabilidad de errores: Al implementar adecuados sistemas de control de calidad en los procesos de fulfillment, se reducen los errores en los pedidos, garantizando la satisfacción de los clientes y su fidelización.
  • Flexibilidad en la gestión: Una buena gestión de los procesos de fulfillment permite una mayor flexibilidad en la atención al cliente y en la adaptación a los cambios requeridos por los mismos, generando una experiencia de compra personalizada y satisfactoria.
  • Ampliación de operaciones y mercado: La implementación de un adecuado sistema de fulfillment permite la ampliación de las operaciones a otros mercados y la expansión del negocio.

Proceso de fulfillment en logística

Recepción del pedido

El proceso de fulfillment comienza con la recepción del pedido. Es fundamental contar con un sistema que permita registrar los pedidos de manera clara y accesible. Para ello, se recomienda contar con una plataforma de comercio electrónico que permita el registro automático de los pedidos. Una vez registrado el pedido, se debe verificar que los datos de envío y facturación estén completos y correctos. Es importante también prever la posibilidad de que el cliente quiera modificar su pedido o cancelarlo, y contar con una política clara de cambios y devoluciones.

Almacenamiento y preparación

Una vez que se ha registrado y verificado el pedido, el siguiente paso es preparar el envío. En este punto, es fundamental contar con un sistema de gestión de inventario que permita mantener un registro actualizado del stock disponible. El stock debe estar organizado de manera clara y accesible para facilitar su localización. Es importante dedicar tiempo y esfuerzo a la preparación de los envíos, para asegurar que los productos lleguen en óptimas condiciones. Se recomienda también contar con un sistema de empaquetado que asegure la protección de los productos durante el envío.

Envío y distribución

Una vez preparado el envío, el siguiente paso es su distribución. Es fundamental contar con un sistema que permita el seguimiento del envío desde el momento en que sale del almacén hasta su llegada al cliente. Esto permite asegurar que el producto llegue dentro del plazo establecido y permite también identificar posibles problemas y solucionarlos de forma rápida y eficiente. Es importante también prever la posibilidad de que el cliente quiera hacer un seguimiento de su envío y proporcionarle información clara y detallada en todo momento.

Gestión de plazos de entrega

La gestión de los plazos de entrega es fundamental en el proceso de fulfillment. Es importante establecer plazos realistas y cumplir con ellos, ya que esto es un factor clave para la satisfacción del cliente. Para garantizar el cumplimiento de los plazos, es necesario contar con un sistema de gestión de inventario que permita conocer en todo momento el stock disponible y un sistema de distribución que permita planificar las rutas de forma eficiente.

Gestión de devoluciones

La gestión de devoluciones es un aspecto fundamental en el proceso de fulfillment. Es importante contar con una política de devoluciones clara y accesible para el cliente, que permita la devolución de productos en caso de que estos no cumplan con las expectativas del cliente. Es importante realizar un seguimiento de las devoluciones y analizar las causas para identificar posibles problemas en el proceso y solucionarlos de forma eficiente.

La calidad en el fulfillment

Proceso de control de calidad

Para garantizar la calidad del fulfillment en logística es necesario establecer un proceso de control de calidad que consta de los siguientes pasos:

  • Revisión del pedido para evitar errores en la preparación y envío.
  • Comprobación de la mercancía antes del envío, para evitar el envío de productos defectuosos.
  • Selección de los envíos que van a ser cumplidos en menos de 24h de la entrega, para asegurar envíos rápidos.
  • Revisión de la documentación aduanera, para garantizar la correcta distribución de los productos.

Beneficios de garantizar la calidad del servicio

La calidad en el fulfillment en logística es un aspecto fundamental para garantizar la satisfacción del cliente, lo que se traduce en varios beneficios:

  • Mayor retención de clientes, al generar confianza y seguridad en ellos.
  • Reducción del número de devoluciones, al enviar productos de calidad y según lo solicitado.
  • Refuerzo de la reputación de la empresa, al cumplir con los plazos y requisitos.
  • Mejora de la eficiencia, al disminuir los errores y aumentar la velocidad de los envíos.

Es por ello, que la calidad en el fulfillment debe convertirse en una prioridad para cualquier empresa que quiera tener éxito en el e-commerce. La implementación de un buen proceso de control de calidad, junto con la utilización de materiales y herramientas adecuadas, son esenciales para garantizar la calidad del servicio y la plena satisfacción del cliente.

El envío en fulfillment: claves y estrategias

Claves para un buen envío

  • Utilizar un embalaje adecuado y resistente que proteja el producto durante el transporte.
  • Revisar la dirección de envío antes de realizar el envío para evitar errores en la entrega.
  • Emplear un paquete con medidas ajustadas para evitar costes adicionales.
  • Asegurar una correcta etiquetación del paquete para una fácil identificación del contenido.
  • Utilizar un servicio de envío rápido y eficiente para cumplir los plazos de entrega establecidos.

Estrategias para acelerar el envío

  • Realizar el envío el mismo día de la compra, para garantizar la máxima rapidez en el servicio.
  • Establecer una política de envío gratuito, para incentivar a los clientes a realizar la compra en tu tienda online.
  • Utilizar un software de gestión del stock y de los pedidos para optimizar la preparación y envío de los mismos.
  • Establecer almacenes y puntos de envío cercanos a los clientes para reducir el tiempo y coste de transporte.
  • Mantener una comunicación fluida con los clientes, informándoles en todo momento sobre el estado de su pedido y su envío.
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